住宅园区家庭服务提供与控制细则
目的为保证家庭服务质量,避免服务不及时、遗漏等情况发生,特制定本细则。
范围本细则适用于____管理处。
3．职责
管理处任何部门和员工都有受理业主/住户家庭服务需求并及时将需求信息反馈给客户服务中心的责任。
管理处客户服务中心负责家庭服务的统筹安排及跟进。
小区保洁班、绿化班、公共设施维修组、工程部负责家庭服务提供及服务信息的反馈。
管理处客户服务主管负责监督、检查各项控制措施的落实情况。
定义家庭服务:指为业主/住户提供的家政服务、居家报警开通/改位/维修、安装维修等服务。
方法及过程控制
接单
管理处任何人员接到业主/住户家庭服务需求时,应问清所需服务的内容、服务时间、需要人数、对方的苑/座/房号、联系电话等,并及时将信息传递给管理处客户服务中心。
客户服务中心接到顾客需求后,应及时记录在《家政/维修登记表》或《居家报警开通/改位/维修登记表》上,并视管理处服务人员工作安排情况与业主/住户约定服务时间。预约服务时间要留有余地,一般服务应至少预留30分钟,对造成停电、停水、水管爆裂等紧急事故,则应在10分钟内上门服务。
如业主/住户需要长期家庭服务,则经部门经理、客户服务主管、相关业务主管/主办评估同意后,与业主/住户签定《家庭服务协议书》。
派单
小区保洁班长、绿化班长、公共设施维修主办、工程部施工人员每天上午9:00和下午1:30到客户服务中心抄录安排在当天上午或下午的各自业务块的服务单,并在《家政/维修登记表》或《居家报警开通/改位/维修登记表》”处理人”栏签名,同时告知客户服务中心在当天上午或下午各自业务块能安排家庭服务的人数。对当天上午或下午不能提供的已预约的服务,应及时向客户服务中心提出,并告知能安排服务的时间,客户服务中心则要及时向业主/住户致歉、解释并另约服务时间。
客户服务中心在上午或下午接到,并安排在当天上午或下午提供的服务,作好记录后应及时将服务内容、预约时间、需要人数、业主/住户房号等通知相关班长/主办/工程部施工人员。
各相关班长/主办/工程部施工人员根据预约的服务时间或《家庭服务协议书》的规定,安排人员按时上门提供服务。
信息反馈与跟踪
如因种种原因无法按预约的时间提供服务,相关班长/主办/工程部施工人员应及时向客户服务中心说明原因,并告知何时能提供该单服务。客户服务中心则应及时向业主/住户致歉并作出解释,同时另行约定服务时间。
派单后,如业主/住户临时要求取消服务或更改服务内容、服务时间等,客户服务中心应及时知会相关班长/主办/工程部施工人员。
如按时上门时业主/住户无人在家,服务人员要填写《留言条》张贴在户门上,并将《留言条存根》及时交回客户服务中心。
每单服务完成后,服务人员要及时到客户服务中心,在登记表的”完成人”栏内签名,注明完成时间,并上交所收服务费。
客户服务中心每天上午12:30、下午5:30应对当天上午或下午安排的所有服务的完成情况进行检查核对,对未按时完成的服务,应及时向相关班长/主办/工程部施工人员查明原因,如因我方原因未按时安排人员上门服务,应重新确定服务时间,并及时向业主/住户致歉、解释,同时另行约定服务时间。
从接单到服务完成的整个过程中,如发生无法安排人员按时提供、业主/住户不在家或业主/住户临时要求变更等异常情况,客户服务中心均需在《家政/维修登记表》或《居家报警开通/改位/维修登记表》”备注”栏中注明。
服务单上传与回访将已完成的服务单录入电脑上传给公司客户服务中心,由客户服务中心安排回访。
家庭服务提供与控制流程图见下页。
质量记录表格《家政/维修登记表》《居家报警开通/改位/维修登记表》《家庭服务协议书》《留言条》
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