物业中心一站式服务作业指导书
目的以规范的流程和严格的标准指导”一站式”服务的开展。
适用范围适用于城服务中心。
职责服务中心经理负责”一站式”服务模式的贯彻落实,指导、监督服务工作开展,并提供支持;客户服务部主管负责”一站式”服务工作开展的具体组织协调;客服助理为”一站式”服务的第一实施人,负责开展”一站式”的对客服务;服务中心其他部门为”一站式”服务模式的坚强后盾,责无旁贷的全力支持服务工作的的开展。
程序要点
客服助理按区域划分,各自分配一定数量客户群体,在所分配的客户群体范围内开展”一站式”的对客服务,服务内容为该群体范围内业主的一切合理服务需求;
客户信息来源
来自监控中心的客户信息;
来自热线电话、服务台、投诉箱的客户信息;
来自维修、秩序维护、清洁人员转达的信息;
来自其它渠道的客户信息。
客户信息受理
客户服务部客服助理负责客户信息的收集、受理工作;
客服助理接到客户信息后,及时填写《客户信息登记处理表》;
收费类信息,克服无应及时通知财务人员,依据《收费服务操作规程》执行。
客户信息处理
客服助理负责对客户信息进行评审、判断:A)服务咨询或投诉信息;
B)服务需求信息。
判断为服务咨询或投诉信息,通知相关服务人员按《客户投诉处理操作规程》进行处理。
服务质量及客户满意度的跟踪、验证
客服助理负责服务质量及客户满意度的跟踪、验证工作;
跟踪、验证服务质量符合要求或客户满意,客服助理对客户进行回访;
跟踪、验证服务质量不符合要求或客户不满意,客服助理应及时通知服务人员进行返工或返修,同时应与客户取得联系,向客户通报返工或返修的进程。
返工或返修完成后,对返工或返修质量及客户满意度重新进行跟踪、验证,直至客户满意,并再次对客户进行回访;
跟踪、验证时,如发现客户不满意或再次向服务中心投诉,客户服务部主任直至服务中心经理负责与客户协调处理。
回访服务工作
客户服务部负责客户回访工作;
特约服务依、客户投诉依《客户投诉处理操作规程》进行回访。
统计分析工作
客户服务部每月底对客户服务项目、客户投诉进行统计,根据统计结果分析客户服务的需求及造成客户投诉的原因,上报服务中心经理,以便持续改进服务质量。
资料归档、保存
客户服务部依据《档案管理规定》将客户投诉、服务的相关记录进行归档,按月度或按年度将记录移交资料行政文员。
行政文员负责依据《档案管理规定》将客户投诉、服务的相关记录进行编目、保存。
支持性文件
《客户投诉处理操作规程》
《收费服务操作规程》
《档案管理规定》质量记录
《客户信息登记处理表》-QP-08-06-F001
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