商住大厦突发事件或异常情况处理程序
1 适用范围适用于客户服务部管辖区域内发生的盗窃、火警、争吵、斗殴等种类突发事件。
客户服务经理负责组织员工进行突发事件及异常情况处理等的培训。
当值人员应严守岗位。
2 管理标准维护大厦的公共秩序,运用相应的处理程序能够防止和降低因突法和其他意外事件的发生给客户或物业管理公司带来的损失。
工作流程盗窃、匪警应急处理程序1]在执勤中遇有公开使用暴力或毁坏公司和客户财物或威胁客户人身安全的犯罪行为时,要迅速制止犯罪.2]当发生突发案件时,要保持镇静,同时立即通过通迅设备呼叫求援.3]所有持对讲机的物管员工在听到求援信号后,要立即赶到现场,同时通知中控中心封锁出事大堂出口,然后视情况向有关领导汇报.4]若犯罪分子逃跑,及时报告保安部,重大案件要立即拨“110”电话报案。
5]有案发现场的要保护现场,任何人不得擅自移动任何东西。
6]记录客户所提供的所有情况。
7]事主或现场如有人员受伤,要立即设法尽快抢救并报告公安机关。
火警处理程序1]接到火灾报警时,严守各自岗位.2]大堂值班员做好安全防范工作,以防坏人混水摸鱼、趁火打劫;]所有员工应听从指挥,无条件服从领导及主管调配。
4]现场若困客户,应本着“先人员,后财产”的原则抢救。
5]疏散人员时应走消防楼梯,严禁使用电梯。
6]扑救完毕后,管业处安排人员协助有关部门查明原因。
7]管理处主管消防工作的人员做好事故记录,并写出书面报告报上级主管部门。
发现客户斗殴的处理1]巡视中发出现客户之间有争吵、斗殴的现象时,要及时制止。
2]制止原则。
劝阻双方住手、住口;
争吵或斗殴的双方或一方客户劝离现场;
持有器械斗殴先制止持械一方;
迅速报告管理处领导、主管,由管理处出面调解;
在制止争吵,切记不能动粗,不允许恶言相向。
发现客户醉酒闹事处理1]醉酒者处于不能自控的状态下,应及时对其采取控制和监督措施。
2]若醉酒者有危害社会公共秩序的行为,可上报主管将其送到公安部门处理。
值班人员在执勤中,若遇到不愿出示证件强行进入、强行在不准停车的地方停车、在不该堆放垃圾的地方堆放垃圾等,可采取以下处置方法:1]纠正违章时,以理服人。
2]对不听劝阻者,如实记录并向管理处汇报。
3]发生纠纷时,要沉着冷静,若遇到蛮横无理,打骂值班人员的,可上报管理处。
遇急症病人的处理1]第一时间赶到病人所在现场。
2]立即通知主管领导。
3]在有可能的情况下,通知客户的单位及家属。
4]如情况危急,速打急救电话。
触电事故的应急处理程序1]发现有人触电应马上赶到现场并 电源。
2]在未 电源之前切不可用人体接触触电人,以防连自己也触电,应用绝缘的东西把线头或人拉开。
3]立即进行人工急救,并电告医院马上派医生抢救或送院急救。
突发性水浸事故处理程序1]当接到客户投诉或报告后,即时前往现场观查。
2]抵达现场后,立刻查找出水的来源,检查出水阀位置,并立即 有关的水阀下水道堵塞,应立即疏通。
3]观察现场附近的电掣。
如有浸水应立即切断电源,以防水浸漏电伤人。
强风暴袭击前的预防措施1]检查紧急应用工具并确定其性能良好。
2]检查急救箱,确定各项基本药物齐备。
3]将紧急应用电话表张贴于大堂显眼的地方。
4]提醒客户搬离放在窗台及花架上花盆及各类杂物。
5]天台沟渠、地漏的清扫工作,要落实到人。
6]搬离放在围墙顶及其他高处之各类可动物件;
将安装在挡风处灯罩、指示牌等绑好或移走;
检查天台、天台下水道及各水渠确保其畅通。
7]紧闭所有树木或用绳索捆好,将盆栽之花卉移至低处或隐蔽角落。
8]留意电台播放有关风暴进展消息,以便向客户显示风势的进展。
9]如风暴持续昼夜不停,员工需轮流当值,无论任何时刻管理处应有值班员工接听电话。
10]员工参加抢险工作时,要注意自身安全。
对沙尘暴的预防措施1]当值、当班人员要认真负起责任,勤巡查,善于发现问题,及时做好现场督导工作。
2]在沙尘暴来临前要求停止一切高空作业,特殊情况的室外作业须先征得管理公司的批准。
3]当沙尘暴减低时,助理应即时进行检查及填报沙尘袭击报告,以便安排保险赔偿事宜。
清洁卫生人员迅速清理由沙尘暴所造成之沙尘淤塞的渠道。
4 工作表格紧急事件处理程序工程事故登记表客户紧急联络登记表特殊事件记录表
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